Αυστηρότεροι όροι για Cosmote, Vodafone, Wind για την προστασία των καταναλωτών, με το “νέο” σχέδιο για το “νέο”_“Κώδικα Δεοντολόγιας”, “τις καταγγελίες των πολιτών, τις συμβάσεις, την αμφισβήτηση χρεώσεων και τους διακανονισμούς”…
Διαβάζουμε –χρόνια τώρα, στα “έγκριτα” αστικά ΜΜΕ με πηχυαίους τίτλους μεγαλοστομίες και μετά –απορία ψάλτου βηξ, π@π@ριές, όπως «μεγαλύτερη διαφάνεια με πιο ξεκάθαρους όρους σε όλα τα επίπεδα από τη διαφήμιση», «προώθηση των υπηρεσιών μέχρι το πιο σημαντικό ‑τις καταγγελίες των καταναλωτών επιδιώκει» κλπ. και όλ’ αυτά ως πρόταση της ΕΕΤΤ (Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων) για το “νέο” «Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές» που –προς το παρόν απλά έχει τεθεί σε δημόσια διαβούλευση.
Μπλα – μπλα … μπλα –μπλα … “ει δυνατόν” ο “πάροχος οφείλει να μεριμνά”
Σκοπός του η θέσπιση γενικών αρχών και διαδικασιών, τις οποίες οφείλει να ακολουθεί κάθε πάροχος υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών για την παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών προς τους καταναλωτές, ρυθμίζοντας τα θέματα παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών προς τους καταναλωτές συμπληρωματικά προς το ισχύον κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο.
Ειδικότερα ρυθμίζονται θέματα σε σχέση με τις γενικές υποχρεώσεις παρόχων, τη διαφήμιση και προώθηση υπηρεσιών, προώθηση πωλήσεων υπηρεσιών, την προσυμβατική ενημέρωση, τις συμβάσεις, την ενεργοποίηση της υπηρεσίας, την τιμολόγηση ‑τις χρεώσεις – την αφισβήτηση χρεώσεων και τους διακανονισμούς, το ανοικτό διαδίκτυο, την εκπαίδευση προσωπικού, την εξυπηρέτηση των καταναλωτών και τις καταγγελίες τους, τη συμμόρφωση με τον κώδικα και τους ελέγχους και τις κυρώσεις.
Ενδεικτικά, όπως αναφέρεται στο άρθρο 10 για την εξυπηρέτηση καταναλωτών «ο πάροχος πρέπει να μεριμνά ώστε ο χρόνος αναμονής των καταναλωτών που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών να περιορίζεται σε ένα λογικό μέγιστο χρονικό διάστημα και με ανώτατο όριο χρέωσης, σύμφωνα με τα οριζόμενα από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών.
Εξαίρεση στο όριο αυτό του χρονικού διαστήματος αποτελεί η περίπτωση στην οποία δεν καθίσταται εφικτή η δωρεάν αναμονή κλήσεων, οπότε η κλήση δεν θα απαντάται ωσότου να υπάρχει διαθέσιμη άμεση τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Το εύλογο αυτό όριο χρονικού διαστήματος ισχύει και για τους καταναλωτές που επιλέγουν επικοινωνία μέσω βιντεοκλήσης ή ζωντανής συνομιλίας | live chat.
Για τη διευθέτηση αιτήματος, ο πάροχος πρέπει να καταβάλει προσπάθεια ώστε τα αιτήματα των καταναλωτών να επιλύονται στο συντομότερο χρονικό διάστημα.
Για το σκοπό αυτό, οφείλει να αναπτύξει διαδικασίες μέσω των οποίων θα παρακολουθείται η αρχική επικοινωνία των καταναλωτών με την εξυπηρέτηση πελατών και θα εντοπίζονται τα αιτήματα που δεν μπορούν να διευθετηθούν κατά την πρώτη επικοινωνία, ώστε να αναδειχθούν και να επιλυθούν σε εύλογο χρονικό διάστημα τα βασικά αίτια καθυστέρησης επίλυσης των αιτημάτων των καταναλωτών».
Σε σχέση με την τιμολόγηση, τις χρεώσεις, την αμφισβήτηση χρεώσεων και διακανονισμούς, καταρχάς ο πάροχος εξασφαλίζει ότι η προβολή της πληροφορίας σχετικά με τις χρεώσεις των υπηρεσιών που παρέχει είναι ακριβής, κατανοητή, και δεν περιέχει σε καμία περίπτωση στοιχεία παραπλάνησης (ανακρίβειες ή ασάφειες, υπερβολές ή παραλειπόμενες πληροφορίες).
Κατά τη διαχείριση και ενημέρωση των καταναλωτών αναφορικά με τα παράπονά τους και εφόσον τα αιτήματα των τελευταίων δεν ικανοποιηθούν, ο πάροχος αναφέρει τους τρόπους επίλυσης των διαφορών από αρμόδιες διοικητικές ή δικαστικές αρχές.
Ο καταναλωτής επιλέγει με ελεύθερη βούληση (sic!!), χωρίς πίεση και κατόπιν πλήρους ενημέρωσης αναφορικά με τις επιλογές του, τον τρόπο αποζημίωσης που επιθυμεί.
Σε περίπτωση αμφισβήτησης λογαριασμού, ο πάροχος παρέχει εγγράφως ή με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ανάλογα με την επιλογή του συνδρομητή, αναλυτικές εξηγήσεις για τις χρεώσεις που αμφισβητούνται και την αντιστοιχία τους με τις παρεχόμενες υπηρεσίες οι οποίες τις αιτιολογούν.
Επιπλέον, σε κάθε περίπτωση ο καταναλωτής δύναται να προσφύγει σε φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή δικαστικώς.
Ο πάροχος πρέπει να διασφαλίζει την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των καταγγελιών των καταναλωτών. Με στόχο αυτό, πρέπει να τηρεί τις ακόλουθες αρχές:
Αποτελεσματική διευθέτηση: Ο πάροχος πρέπει να επιδιώκει την επίλυση των καταγγελιών/ παραπόνων κατά την πρώτη επικοινωνία του καταναλωτή, όπου αυτό καθίσταται δυνατόν.
Τα τμήματα διαχείρισης καταγγελιών πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους (;;) και με ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης για την επιλογή και τον τρόπο επίλυσης της καταγγελίας.
Ο πάροχος πρέπει να φροντίζει ώστε το προσωπικό του να αντιμετωπίζει με ευγένεια τους καταναλωτές που υποβάλλουν καταγγελίες και να τους κατευθύνει ως προς τον αποτελεσματικότερο και ευχερέστερο τρόπο υποβολής τόσο των καταγγελιών όσο και τυχόν συμπληρωματικών εγγράφων που απαιτούνται για τη διαχείριση και εξυπηρέτηση αυτών.
2. Διαφάνεια και προσβασιμότητα: Ο πάροχος θα πρέπει να διαθέτει εγχειρίδιο με καταγεγραμμένες διαδικασίες διεκπεραίωσης καταγγελιών/ παραπόνων, τις οποίες οφείλει να ακολουθεί το προσωπικό κατά την διαχείριση καταγγελιών των καταναλωτών. Σε περίπτωση αδυναμίας διευθέτησης των καταγγελιών σε πρώτο επίπεδο, οι διαδικασίες πρέπει να περιλαμβάνουν μια εσωτερική διαδικασία αναφοράς σε ανώτερα επίπεδα.
Ο πάροχος οφείλει να εκπαιδεύσει και να παρέχει στο προσωπικό του το σχετικό εγχειρίδιο διεκπεραίωσης καταγγελιών.
Επιπλέον, ο πάροχος πρέπει να διαθέτει πληροφορίες αναρτημένες στον ιστότοπό του και σχετικό έντυπο με καταγεγραμμένες τις διαδικασίες υποβολής καταγγελιών απευθυνόμενο προς τους καταναλωτές, στο οποίο περιλαμβάνονται πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμά τους να υποβάλουν καταγγελίες.
Στο έντυπο αυτό πρέπει να περιέχονται επαρκείς οδηγίες γραμμένες σε απλή και κατανοητή γλώσσα (;;), έτσι ώστε οι καταναλωτές να μπορούν εύκολα να εντοπίσουν τον τρόπο υποβολής καταγγελιών και το αρμόδιο προσωπικό του παρόχου στο οποίο μπορούν να απευθύνονται.
3. Απόκριση: Ο πάροχος υποχρεούται να απαντά τεκμηριωμένα και εγγράφως σε κάθε παράπονο/καταγγελία που του υποβάλλεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Κανονισμό Γενικών Αδειών.
Ο πάροχος οφείλει να παρέχει επαρκείς πληροφορίες για την πρόοδο της καταγγελίας σε περίπτωση που ζητήσει ενημέρωση ο καταναλωτής καθώς και να ειδοποιεί σχετικά σε περίπτωση διαφοροποίησης του χρονοδιαγράμματος στην πορεία και τους λόγους στους οποίους οφείλεται η καθυστέρηση.
Στην περίπτωση που ο πάροχος κρίνει ότι μία καταγγελία δεν χρήζει περαιτέρω διερεύνησης πρέπει να ενημερώσει τον καταναλωτή πλήρως, με σαφή και κατανοητό τρόπο για τους λόγους αυτής της απόφασης και αν ζητηθεί από τον καταναλωτή, να τον πληροφορήσει για τη διαθεσιμότητα εναλλακτικών επιλογών για την εξέταση της καταγγελίας.
…2–3 smart_phones \ οικογένεια με τζίρο τρισεκατομμύρια
Τα παγκόσμια νούμερα των smartphones –απίστευτο αλλά αληθινό εκτιμάται σε ~8,5 δις (+tablets, κινητά και laptops) με τζίρο περίπου 3 τρισεκατομμύρια !! –από αυτά μερικές εκατοντάδες εκατομμύρια κομμάτια σε παιδιά προσχολικής ηλικίας
Το 2020 πωλήθηκαν στην Ελλάδα 1,8 εκατ. Κινητά — 2,6 εκατ. το 2018 και τα 2 εκατ. του 2019. Αλλά παρά την “πτωτική τάση” η αξία των τηλεφώνων που αγοράστηκαν αυξήθηκε, με αποτέλεσμα ο συνολικός τζίρος να είναι ίσα βάρκα – ίσα πανιά (τα smartphones έφτασε τα 517. εκατ.€ το 2020 | στα 523 εκατ.€ το 2019)
Ο ανθρώπινος πληθυσμός πολλαπλασιάζεται με ταχύτητα «δύο άνθρωποι ανά δευτερόλεπτο» ή 1,2% ετησίως, ενώ οι κινητές συσκευές πολλαπλασιάζονται πέντε φορές παραπάνω από τον πληθυσμό της γης.
Αυξανόμενες, εν μέσω πανδημικής κρίσης, βαίνουν οι πωλήσεις smartphones στην ελληνική αγορά, το 2021 με τα “έξυπνα” κινητά να εξελίσσονται σε – ακόμη πιο – αναπόσπαστο εργαλείο της καθημερινότητας πολιτών και επιχειρήσεων.
Στην Ελλάδα κινούνται ασταμάτητα ανοδικά με την αύξηση σε επίπεδο όγκων να είναι μικρότερη από αυτήν που καταγράφεται σε επίπεδο αξίας της αγοράς –που θα πει πως κυριαρχούν τα “πολυτελείας” (η Xiaomi το 2ο τρίμηνο μερίδιο 51%, Samsung 22% Apple 6% και αύξηση πωλήσεων κατά 21%).
